Case study: NAY vďaka DODO doručí nadrozmerné zásielky v rovnaký deň a aj počas víkendu 

Práčku, chladničku či televízor zákazníci už celkom bežne objednávajú online. Dokonca si na to zvykli omnoho skôr, ako napríklad na nákup jedla či módy. Kedysi bolo predpokladom, že „na doručenie je času dosť“ a v mnohých prípadoch muselo nakupujúcim stačiť položenie balíka ku vchodovým dverám. O pozitívnej zákazníckej skúsenosti sa tak nedalo hovoriť. Prečo by však aj v segmente elektroniky nemohol fungovať rovnaký štandard ako pri potravinách, liekoch či hotovom jedle?

Túto otázku si položil slovenský predajca NAY a rozhodol sa nastaviť úroveň celému odvetviu. Obrátil sa na nás, aby sme mu pomohli zaistiť doručenie tak, že ľudia dostanú svoje nové spotrebiče v deň objednania a s prémiovými službami. To znamená pri veľkej technike základnú inštaláciu a zapojenie spotrebiča, odvoz starého spotrebiča, obalov a tiež vynesenie na želané poschodie. Pre nás to znamenalo nielen adaptáciu na vlastný interný systém zákazníka, ale tiež vylepšenie štandardov pre kuriérov DODO. 

84 % zákazníkov si vyberie e-shop, ktorý tovar doručí rýchlo

Nová služba, ktorú sme pre NAY sprevádzkovali, reaguje na spotrebiteľský trend, ktorý jasne hovorí, že na rýchlosti záleží. Podľa štúdie, ktorú pre nás spracovala spoločnosť Perfect Crowd, si až 84 % zákazníkov vyberie ten e-shop, ktorý je schopný dodať tovar najrýchlejšie. Naopak, dlhá dodacia lehota je pre väčšinu ľudí (61 %) dôvodom na opustenie nákupného košíka. 

V časoch, keď e-shopy zvádzajú boj o každého zákazníka, nestačí iba kvalita a šírka sortimentu, ale dojem vytvára celá skúsenosť s nákupom. A práve rýchlosť a spôsob doručenia môžu byť pre zákazníkov rozhodujúcim faktorom. 

Štandard služby pre NAY:

• Doručenie vo vopred danom trojhodinovom časovom okne (9 – 12, 13 – 16, 17 – 20) 
• Víkendové doručenie v rovnakom štandarde ako cez pracovný deň 
• Vynesenie na poschodie a základná inštalácia spotrebiča 
• „Two-men delivery“ nadrozmernej zásielky 
• Odvoz obalových materiálov 
• Odvoz starého spotrebiča 

Lepšia zákaznícka skúsenosť vďaka logistike

Logistiku poslednej míle si najväčší maloobchodný predajca elektroniky na Slovensku NAY zaisťoval vlastnými silami a zaviedol napríklad možnosť sledovania kuriéra na mape v reálnom čase. Doručenie v deň objednania (same day delivery) však chcel prenechať špecialistom a obrátil sa na spoločnosť DODO. Vďaka skúsenostiam z iných odborov, vrátane športového náradia, sme vedeli, že nadrozmerné zásielky zvládneme doručovať. Dôležité bolo naše služby prispôsobiť odvetviu elektroniky. 

Doručenie aj cez víkend a dvoma kuriérmi

Úspech doručenia a spokojnosť zákazníkov e-shopu podľa nás závisí od vysokej úrovne služieb. Preto sa vždy snažíme poskytnúť maximálny servis. Pre „big box“ zásielky sme zaviedli už pri iných zákazníkoch službu doručenia dvoma kuriérmi a s vynesením na želané poschodie. „Two-men delivery“ prináša zákazníkom omnoho vyšší komfort. Stačí povedať, kde má spotrebič stáť a naši doručovatelia ho prinesú, vybalia a postarajú sa o odvoz obalového materiálu. 

Bezpečnosť na prvom mieste: Nepodceňujte obuv

Špecifikami odvetvia nás previedol priamo tím špecialistov z NAY. K našim zavedeným štandardom doručovania sme tak pridali ďalšie, špecifické pre segment elektroniky. Nestane sa tak, že napríklad chladničku povezú kuriéri naležato. Presvedčili sme sa tiež o dôležitosti ochrannej obuvi, a to aj v sklade pri manipulácii. Nikto totiž nechce riešiť, čo sa stane, ak omylom pustíte kolegovi práčku na nohu. 

Implementácia do jedného mesiaca

Pre hladký priebeh doručovania je kľúčové správne napojenie na všetky systémy. V prípade NAY sme spolupracovali s ich interným tímom a externým dodávateľom softvéru Pecka design. Všetky tímy ukázali obrovské nasadenie a realizácia trvala iba mesiac. 

Systém nielen prenáša informácie o zákazníkoch a zásielkach, ale aj priebežne vyhodnocuje, či je kapacita áut pre dané časové okno už naplnená. Triedi tiež objednávky podľa veľkosti, takže vieme, či budeme doručovať menším autom s jedným kuriérom alebo dodávkou s dvoma kuriérmi.

Výsledok: Viac možností pre zákazníkov a efektívnejšia logistika

Po pilotnej prevádzke v Bratislave a okolí v režime same day delivery si nás NAY vybral tiež pre next day delivery. Zákazníci majú k dispozícii tri časové okná, v ktorých objednávajú dopravu. Elektroniku tak doručíme vždy maximálne do 24 hodín od objednania, a to vrátane víkendov. 

Bonusom našej spolupráce je zlepšenie zákazníckej skúsenosti, ale tiež zníženie ceny dopravy. Pri každej objednávke sa nám podarilo redukovať náklady o 15 % v porovnaní s obdobím pred spoluprácou. To sme dokázali vďaka úzkej spolupráci s NAY, optimalizáciou trás a správnemu nastaveniu kritérií pre prepravu. 

Pre ešte lepšie skúsenosti zákazníkov s e-shopom NAY plánujeme v budúcnosti skrátiť časové okná zo súčasných troch hodín a pridávať ďalšie autá tak, aby náš klient neustále posúval zákaznícku skúsenosť. 

Čo priniesla spoločnosti NAY spolupráca s DODO

• Unikátnu novú službu, ktorú na trhu nikto z konkurencie neponúka – doručenie v deň objednania 
• O 15 % nižšie náklady na jednu objednávku 
• Zjednodušenie administratívy spojenej s objednávkou